Le support & la maintenance vu par PERCALL

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21/02/2019

Historiquement, les entreprises ont appréhendé la Tierce Maintenance Applicative (TMA) au coup par coup en fonction de contraintes court terme (besoins de ressources, d’expertises…) déterminant de ce fait une organisation ‘en silo’ : une application, une TMA, un fournisseur, un budget, un plan qualité… et globalement basé sur des processus favorisant l’attentisme et l’escalade.

Le Support a toujours été considéré comme le parent pauvre de l’informatique, nous avons généralement tendance à le voir comme une activité purement « technique » proposée aux entreprises. Ce n’est pas la vision de PERCALL, pour qui depuis plus de 15 ans, c’est un vrai métier qui repose avant tout sur l’innovation.

PERCALL a toujours eu pour maître-mot, la proactivité, et injecte aujourd’hui dans sa nouvelle offre TMA cette recherche d’excellence.

La TMA désigne une équipe mutualisée ou dédiée client pour maintenir une application PLM en production, couvrant les activités de :

• Support fonctionnel et technique,
• Maintenance éditeur, maintenance corrective/préventive/évolutive,
• Prévention (Robustness), expertise architecture et performance,
• Exploitation applicative/système/interfaces (gestion des environnements),
• Surveillance opérationnelle (monitoring).

La nouvelle offre PulsR de PERCALL se démarque par une conception innovante des métiers de la TMA tournée vers l’excellence, par l'association des meilleures pratiques ITIL® avec une technologie numérique innovante et la création d’une structure dédiée, qui rassemble tous les moyens nécessaires à la gestion opérationnelle d’une TMA :

• Un plateau technique innovant : typé « salle de contrôle », basé à Toulouse pour accroitre la synergie des compétences et la dynamique de travail.
• Des acteurs motivés : un pool de collaborateurs polyvalents et complémentaires en fonction des problématiques rencontrées, certifiés Expert dans leur domaine respectif. En permanente évolution sur les dimensions techniques et métiers avec une grande diversité de problématiques rencontrées chez nos différents clients.
• Un modèle opératoire défini pour garantir la traçabilité des activités pour une meilleure supervision.
• Des nouveaux services exclusifs, inspiré par notre riche expérience auprès de nos clients.

Un seul but commun : un maintien en condition opérationelle des applications PLM mieux industrialisées, mieux maitrisées, plus transparentes contribuant à une amélioration globale du service rendu à l'utilisateur.

Pourquoi une "salle de contrôle"

Premièrement, la nécessité d’être toujours plus réactif : depuis Internet et la communication électronique de façon générale, tout se fait de plus en plus vite. Et les utilisateurs en demandent toujours plus : ils attendent des réactions immédiates de la part du Support. Pour réagir rapidement, il est nécessaire de disposer d’une salle spécifique qui capte l’information, organise et met en œuvre la réponse.
Enfin, la gestion optimum des activités. Pour gérer ce flot continuel d’informations et de données, il est nécessaire de créer un espace avec des outils dédiés afin de recueillir, trier, analyser et enfin décider des meilleures actions à mener, avec un temps de réponse très court.

Des services plus rapides, performants et efficaces

Assurer ainsi la productivité des collaborateurs, des expériences coopératives, centrées sur les activités permettant au plateau d'interagir avec les clients de manière positive de façon à fournir un service plus efficace et à résoudre les problèmes plus rapidement que jamais.
Si vous souhaitez en savoir plus sur notre approche du Support et les nouveaux concepts PulsR qui y sont associés, n'hésitez pas à contacter nos experts !

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